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進入21世紀以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了：超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。
1．4S店的含義
所謂4S是指：整車銷售（sale），備件供銷（sparepart）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。又將這四項功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。
2．“四位一體”與4S店概念的形成
國內(nèi)市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經(jīng)驗，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋�服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務(wù)及時100%，服務(wù)徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應(yīng)對挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)，對進一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優(yōu)勢在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實行策略互補，對于營銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。
3． 當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀
遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
—裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。
—展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。
—維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。
—采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。
—電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。 有人形容4S店：“把鑰匙交給我們，然后就可坐在裝璜精美的休息室里喝著咖啡、聽著音樂，等著把車修好”可能還不算夸張吧。
4．4S店建設(shè)與實施中存在的問題探討
—不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強弱，不管其投資何時能回收，過份追求毫華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場規(guī)律，其結(jié)果是除了社會資源的大量浪費外，對自身的生存和發(fā)展將背上沉重的包袱。值得一提的是普通國產(chǎn)轎車利潤由上萬元向數(shù)百元轉(zhuǎn)移的情況下，不少4S店的投資商已直接面臨著生存危機。
—營銷觀念的更新與服務(wù)理念的認識深化的全員化還需要一定時日，類似問題還沒有提升到與汽車技術(shù)相對等的地位。
—軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營銷人員缺乏技術(shù)知識；維修服務(wù)隊伍對新技術(shù)、新裝備的認知度匱乏。]
—電子計算機應(yīng)用于信息管理的深度與廣度上尚有差距。
5． 加強軟件建設(shè)，使4S店發(fā)揮更大的優(yōu)勢
—政策導(dǎo)向與規(guī)范4S店的投資規(guī)模，新建4S店應(yīng)切實對投入反復(fù)論證回收期；要應(yīng)用價值分析的原理，設(shè)定有效功能和與之相適應(yīng)的投資成本；銷售模式要符合國情、省情、市情，因人、企業(yè)、事、地而宜，也就是對于成熟品牌專賣店是個好選擇，對剛起步、知名度不高、大眾化小規(guī)模的產(chǎn)品，則不應(yīng)盲目投入巨資建品牌專賣或豪華型4S店。在具體模式上應(yīng)以廠商、經(jīng)銷商、消費者各方利益為導(dǎo)向（利益的均衡性），不應(yīng)排斥多樣性，多樣化在某種程度上可規(guī)避單一銷售模式的風(fēng)險：4S店本身可以按品牌檔次建立不同層次的4S店，就像賓館從1星~5星級一樣；發(fā)展 “汽車街區(qū)式大賣場”、“汽車超市”及培育“中心大賣場+社區(qū)服務(wù)連鎖營銷”及“網(wǎng)絡(luò)銷售市場”。不論何種模式，要提高自身的品牌優(yōu)勢，汽車銷售、配件、售后服務(wù)及信息反饋的4S內(nèi)容都是必須遵循的 。
—培養(yǎng)人才的迫切性：當(dāng)前急需培養(yǎng)一批既懂技術(shù)又懂營銷的專業(yè)與高素質(zhì)的營銷人員；急需充實一支既懂汽車基本原理，又懂汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)，適應(yīng)機電一體化的售后服務(wù)維修隊伍。4S店除應(yīng)經(jīng)受廠商舉辦的各系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)外，自身也應(yīng)設(shè)立有關(guān)培訓(xùn)中心，對各類人員定期進行服務(wù)理念、管理、技術(shù)與文化知識的經(jīng)常教育。
—全員服務(wù)意識的提升：國外4S店的投資規(guī)模也不大，硬件設(shè)施的檔次也并不很高，但售前與售后服務(wù)，尤其是細致入微的維修服務(wù)水平卻是第一流的。要切實遵循各廠家的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以用戶為中心，開展汽車營銷藝術(shù)的研究，樹立“關(guān)系營銷”的基本思想，鞏固重要和重點用戶，培養(yǎng)忠誠用戶。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內(nèi)涵，營銷本身也是一種品牌。只有將整個汽車的品牌與營銷的品牌有機地結(jié)合起來，才能達到品牌營銷的最高境界。因此，4S店必須重視打造與維護自身的品牌，加強企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識。這些工作都必需全員參與，無論是營銷、售后服務(wù)、財務(wù)、配件、維修及其經(jīng)理人員，都是息息相關(guān)的，各方面投入不同的支持，才能構(gòu)建完整的服務(wù)體系。
—汽車診斷與維修保養(yǎng)技術(shù)的現(xiàn)代化：像關(guān)注轎車價格一樣，汽車維修費用的高低，也同樣會受到人們的關(guān)注。若要降低維修費用必須提高效率、縮短維修周期、降低維修成本。要實現(xiàn)這一點除需要維修人員的專業(yè)技術(shù)水平外，必須借助專業(yè)化、現(xiàn)代化的汽車診斷、檢測與維修設(shè)備和儀具，才能快速簡捷地診斷出故障并加以解決。有些廠商已建立“汽車遠程故障診斷技術(shù)服務(wù)”，對所屬網(wǎng)點可進行快速處理復(fù)雜疑難技術(shù)問題。
—充分發(fā)揮電子計算機進行信息交流的互動功能和管理功能，重點應(yīng)建立或整頓如下系統(tǒng)：
△保用結(jié)算與客戶故障反饋；
△汽車銷售與服務(wù)網(wǎng)點管理；
△客戶呼叫中心；
△整車可追溯查詢系統(tǒng)；
△備件售后服技術(shù)資料使用查詢管理系統(tǒng)及存儲ABC重點管理；
△用戶跟蹤服務(wù)及車輛檔案。
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