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曾幾何時，我們被修建得金碧輝煌、寬敞明亮的4S店鎮(zhèn)服，被工作人員筆挺的制服，職業(yè)的微笑打動。走入4S店看車、買車、修車、做保養(yǎng)，仿佛一下子就擁有了跟硬件設(shè)施一樣過硬的服務(wù)。然而，近年來汽車快修店的興起，路邊攤的“經(jīng)久不衰”以及全民皆兵的DIY運(yùn)動，還是從側(cè)面反映出了4S店目前存在的一些問題和需要改進(jìn)的地方。
每到三月大家都談維權(quán)，實(shí)際上，再多的輿論攻勢也敵不過實(shí)實(shí)在在的“質(zhì)優(yōu)價廉”。好的服務(wù)，好的質(zhì)量，公允的價格只會被人口口相傳，奔走相告。而面對日益龐大的汽車隊(duì)伍，誰都明白售后和維修保養(yǎng)是一塊巨大的蛋糕。以后的時代，不再是誰隨隨便便就可以“一統(tǒng)天下”的時代，消費(fèi)者越來越精，也越來越“橫”，他們兜里的錢到底會掏給誰？那得看你的服務(wù)值不值了。
近日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會圓滿結(jié)束了對北京近400家4S店中篩選出的21家所進(jìn)行的實(shí)地查訪，并得出了一系列的調(diào)查報告。本文依托報告結(jié)果，謹(jǐn)為幫助提高4S店的服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益搖旗吶喊，振臂一呼。
此次，中國質(zhì)量萬里行根據(jù)ISO9000、1SO10002、SA8000等管理體系的要求，對北京市經(jīng)過篩選的21家4S店進(jìn)行了實(shí)地查訪，服務(wù)鏈條的考察延伸到維修現(xiàn)場、客戶意見信息的反饋及處理流程。從得分情況看，所有4S店的平均分70分，最高分95分，最低分44分；總體評價為輔助服務(wù)成績突出，人文關(guān)注一般，核心服務(wù)參差不齊，有些亟待提高。其中，核心服務(wù)中的滿意度一項(xiàng)最差，平均得分13分，合格率僅為52%。對外公布的投訴機(jī)制普遍不完善；信息公開化程度平均得分為15分，合格率75%；工作效率還可以，但首問負(fù)責(zé)制落實(shí)程度較大；輔助服務(wù)中衛(wèi)生情況普遍不錯，但規(guī)范化程度偏低；人性化延伸服務(wù)各有所長；標(biāo)志所用公共信息圖形符號與標(biāo)準(zhǔn)差距較大。具體來說，現(xiàn)今北京地區(qū)的4S店情況可以總結(jié)為以下九大特點(diǎn)，可謂喜憂參半。
硬件設(shè)施突出，軟性服務(wù)不夠
LOGO醒目，裝潢氣派，大廳敞亮，環(huán)境幽雅是大部分4S店給人的印象，有的店里甚至連客戶休息廳就設(shè)有二個。但管理制度和管理體系方面所包含的信息系統(tǒng)、報修系統(tǒng)、救援系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、客戶回訪系統(tǒng)、投訴制度等存在問題普遍。相當(dāng)一部份4S店都是圍繞銷售、維修為中心，制定落實(shí)管理制度的，但在客戶回訪制度上卻未作過多要求，有些甚至首次購車回訪率僅達(dá)到40%就算符合要求。
輔助服務(wù)出色，核心服務(wù)一般
店內(nèi)衛(wèi)生、人員儀容儀表、飲水機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、音樂播放等輔助服務(wù)都獲得了比較高的分?jǐn)?shù)。但報修系統(tǒng)、救援系統(tǒng)、投訴制度、首問負(fù)責(zé)制等核心服務(wù)的整體表現(xiàn)則不盡如人意，作為服務(wù)核心的滿意度平均得分為13分，合格率僅為52%。消費(fèi)者對4S店整體的服務(wù)質(zhì)量評價明顯低于對產(chǎn)品質(zhì)量的評價。
服務(wù)過程人文化突出，服務(wù)管理規(guī) 范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化不足
預(yù)約服務(wù)、溫馨提示卡、時新報紙、免費(fèi)茶水水果、醫(yī)藥箱、免費(fèi)參觀午餐、提醒取走車內(nèi)貴重物品、休息區(qū)能看到修理現(xiàn)場、交車前清洗車輛、客戶回訪時間避開午休、按摩室影像室、兒童區(qū)里的玩具等等都體現(xiàn)了服務(wù)人文化理念。有的4S店的人員管理也很有人情味，例如工作餐給漆工提供木耳菜肴以抗毒解毒。
服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面，少數(shù)4S店做得很有特色，例如設(shè)置維修進(jìn)度動態(tài)看板，用紅藍(lán)兩種不同顏色的牌子標(biāo)示預(yù)計取車時間；多臺攝像頭、屏幕，多角度，方便顧客看到維修車間情況，將修車信息及時地反饋給客戶。相比之下，有些4S店對客戶滿意與否的征求意見表格設(shè)計，內(nèi)容則顯得粗泛、條目不細(xì)化，以致于滿篇都是
“非常滿意”、“非常感謝”等。
銷售制度成熟，投訴機(jī)制不健全
內(nèi)容豐富的銷售和維修宣傳海報、小冊子、及時貼、手袋等種類繁多，充分顯示了各家在市場推廣方面的功夫。為消費(fèi)者準(zhǔn)備的試乘試駕車更是數(shù)量充足，有的甚至多達(dá)12輛。
但是，值得關(guān)注的是，大部分店的投訴機(jī)制并不健全，竟沒有一家在這方面得滿分。雖然各店都很重視投訴這一客戶反饋的最主要渠道，但還是無法在制度建設(shè)中予以落實(shí)。有的投訴渠道，僅限于一部電話；網(wǎng)上投訴除個別店有郵箱外，差不多都是空白；有的投訴電話僅限于公司內(nèi)部，或代理品牌的總公司的電話，很少有提供相關(guān)行業(yè)協(xié)會、當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門的電話；有的不公示或不在顯著地方公示，而與此形成鮮明對比的是銷售電話隨處可見。
信息公開化程度不高，價格反映偏高
車輛性能、技術(shù)參數(shù)和維修項(xiàng)目、費(fèi)用等信息都能公開，但單項(xiàng)維修工時標(biāo)準(zhǔn)、維修工時價格卻很少公示。消費(fèi)者往往也認(rèn)為能把車修好，服務(wù)態(tài)度再好點(diǎn)就可以了。但實(shí)際上，新的《機(jī)動車維修管理規(guī)定》規(guī)定，機(jī)動車生產(chǎn)廠家在新車型投放市場后一個月內(nèi)，有義務(wù)向社會公布其維修技術(shù)資料和工時定額。根據(jù)現(xiàn)場消費(fèi)者調(diào)查和投訴檔案的記錄統(tǒng)計，消費(fèi)者在對“貨真”普遍認(rèn)同的同時，幾乎都反映零件價格和維修工時費(fèi)用“價高”。
24小時熱線暢通，首問負(fù)責(zé)制放空
24小時熱線在所有被調(diào)查的4S店中均為合格。但對已被一些企業(yè)率先推行的“首問負(fù)責(zé)制”卻并未普及。在少數(shù)的4S店，保安會主動詢問開車前來的消費(fèi)者，是做快速保養(yǎng)還是維修車輛，這樣做的好處是既節(jié)省客戶的時間也免除了繁雜的程序。相形之下，其他店對“首問負(fù)責(zé)制”的理解顯得很不到位，有一位售后服務(wù)經(jīng)理對店員的培訓(xùn)竟是“一人負(fù)責(zé)制”。
工作效率普遍較高，守時觀念與國 際差距較大
維修、救援記錄處置都比較迅速及時。但執(zhí)行過程中的守時概念模糊。仍會因節(jié)假日、倉庫協(xié)調(diào)等因素，造成預(yù)約服務(wù)無法兌現(xiàn)，消費(fèi)者抱怨、信譽(yù)受損。
注重文明衛(wèi)生，環(huán)保意識、外語水 平、標(biāo)示的規(guī)范化水平不高
展廳、休息廳、洗手間等場所的保潔情況良好，有些洗手間甚至備有打掃記錄。部分4S店將吸煙區(qū)和禁煙區(qū)進(jìn)行分隔。但環(huán)保意識有待提升，例如廢件廢油的處理，不少的4S店沒有交送環(huán)保部門指定認(rèn)可回收公司處理，有的甚至只是燃燒處理。
相比良好的文明禮儀，外語標(biāo)示和員工的外語水平普遍偏低，無法實(shí)現(xiàn)基本的溝通。這與服務(wù)奧運(yùn)的要求有很大差距。標(biāo)志用公共信息圖形符號的運(yùn)用問題較多，要么沒有中英文對照，要么標(biāo)示不符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號國家標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，或設(shè)置不合理。
細(xì)節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)出色，品牌集 中度不高
休息廳客人走后，一次性紙杯被立刻收走；洗手間門上“保養(yǎng)時間”的溫馨提示；工作時間延長到晚上10點(diǎn)，方便出租車營運(yùn)；周末、節(jié)假日倉庫有專人值班，保證服務(wù)不出現(xiàn)虛位缺位……各4S店為提高服務(wù)，可謂是各顯神通。但總體說來，目前我國的汽車后市場服務(wù)尚處于初級階段，進(jìn)口車品牌4S店還需要3～5年的本土化過程；國產(chǎn)車4S店競爭還處于初級階段，還不具備領(lǐng)導(dǎo)汽車后市場服務(wù)業(yè)的能力，尚沒有形成真正的強(qiáng)勢品牌。
看來，現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的汽車快修業(yè)絕對不是沒有道理，尤其是在配件價格、工時費(fèi)透明度和消費(fèi)者回訪方面，似乎快修店的服務(wù)做得更細(xì)致，而且價格更合理。采訪過很多車主，不少都在打算或者干脆已經(jīng)不在4S店做維修保養(yǎng)了。選擇多了對消費(fèi)者來說是好事，對于4S店來說卻是一種挑戰(zhàn)，優(yōu)勢只有在競爭之中才能“越爭越明”，4S
店品牌服務(wù)的規(guī)范性、專業(yè)性仍將是不可丟掉的看家本領(lǐng)。而消費(fèi)者的目光終將看向哪方——那要看，誰更把他們的權(quán)益放在心上。
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